Theo thống kê, 86% người tiêu dùng từ bỏ một thương hiệu do trải nghiệm kém. Bởi vậy, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng là cực kì cấp thiết, đặc biệt đối với ngành FMCG.
Dưới đây hãy cùng tìm hiểu 8 lưu ý để nâng cao trải nghiệm khách hàng cho ngành FMCG nhé!
1. Lắng nghe khách hàng
Hãy luôn tận dụng những phản hồi của khách hàng, đây chính là nguồn dữ liệu hữu ích để giúp bạn phân tích và nghiên cứu ra cách để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Bạn có thể sử dụng nhiều công cụ khác nhau, phổ biến như: khảo sát, đặt câu hỏi về trải nghiệm để xác định khách hàng nghĩ gì về sản phẩm và thương hiệu.
2. Thấu hiểu khách hàng
Khi phân tích các phản hổi của khách hàng, doanh nghiệp FMCG có thể hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng. Từ đó đưa ra các trải nghiệm phù hợp với từng phân khúc khách hàng mục tiêu.
3. Vẽ sơ đồ hành trình khách hàng
Các doanh nghiệp cần vẽ ra hành trình từ khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực tế. Xác định tất cả các điểm tiếp xúc, điểm yếu và hành động khác nhau ảnh hưởng đến quyết định mua hàng
4. Tối ưu hóa trải nghiệm tại điểm bán hàng
Điểm bán hàng có vai trò then chốt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, đặc biệt trong ngành bán lẻ FMCG.
Bạn cần đảm bảo về thiết kế, cách bố trí cửa hàng, hiển thị sản phẩm và thái độ nhân viên bán hàng để đảm bảo mọi trải nghiệm của khách hàng tại điểm bán thoải mái nhất có thể.
5. Thiết kế bao bì sản phẩm sáng tạo
Khi thiết kế bao bì sản phẩm, luôn đảm bảo trên bao bì cung cấp đầy đủ các thông tin về sản phẩm, bao gồm tên sản phẩm, logo thương hiệu, thành phần, công dụng, hướng dẫn sử dụng và thông tin bảo quản.
Tập trung tạo tương tương giữa doanh nghiệp và khách hàng qua bao bì.
6. Nâng cao trải nghiệm sau khi mua sản phẩm
Trải nghiệm khách hàng không chỉ dừng lại ở điểm bán. Vậy nên bạn hãy triển khai các chương trình tri ân khách hàng để thể hiện sự trân trọng và khuyến khích khách hàng gắn bó lâu dài với thương hiệu
7. Áp dụng công nghệ hiện đại
Có thể sử dụng chatbot để tư vấn và hỗ trợ 24/7 và các công cụ AI phân tích dữ liệu.
8. Đo lường và theo dõi hiệu quả của chiến lược trải nghiệm khách hàng
Doanh nghiệp cần đo lường các chỉ số như: mức độ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng để đánh giá hiệu quả của các chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng. Phân tích các dữ liệu để theo dõi hiệu quả các chiến lược CX.
Nguồn: Adina
